索引维护组
负责条目增补、编号延续与版本发布。每季度发布一次索引版本，每月追加回访记录与排障补充，保证新出现的问题有编号可放。
品牌总览 · 索引第12版 · 168条
每个打不开的页面
都该有人接住
从2019年做到今天，酷游客服中文专区把中文用户最常遇到的登录异常、PC端页面打不开和旧版兼容问题，收进168条带编号的排障条目里。遇到状况时，您不必翻遍整套资料，按编号找到那一条，照着步骤处理即可。
- 专注中文排障
- 2019年起持续维护
- 值守团队
- 32人 · 三个专业小组
- 人工支持时段
- 工作日 9:00–18:00
为那些只想快点恢复正常的人
打开网页只看到一片空白、登录时被反复弹回、换了新浏览器之后旧模块不再显示——这是我们收到最多的三种求助。来的人大多没兴趣读长篇说明，他们想知道的是下一步点哪里。
所以我们把问题做成带编号的条目：账号登录、PC端访问、旧版兼容、收藏与索引、回访记录、联系支持六个分区，共168条。每条写清现象、常见成因和该做的动作，中文表述，步骤短，能自己走完的就不必再发消息问人。北京地区用户尤其常在工作时段遇到这类情况，我们把人工回复安排在您最可能求助的九点到十八点之间。
一个条目能不能被人照着做完，是我们衡量它写得好不好的唯一标准。
三十二个省市的用户，同一套编号
中文专区覆盖全国31个省级行政区，其中北京地区用户占比约18%。出差换了驻地网络、公司电脑锁定浏览器版本、家里老机器还开着IE兼容模式，这三类处境占了我们日常咨询的大半。
31
覆盖省级行政区
从一线城市到偏远地区，拉取索引的速度与步骤一致。
86万
2024年索引访问次数
4分20秒
平均定位到条目的用时
约18%
北京地区用户占比
41%
首次访问者会用收藏入口
94.6%
年度客户满意度
从第1版到第12版，编号一直在长
索引不是一次写完就放着的东西。浏览器在更新，页面模块在变，用户手里的设备也在换，条目必须跟着走。六年时间里，它从一份简单的排障清单，变成今天这套带分区字母和回访记录的体系。
-
2019
第1版
站点开始维护，第一批排障条目上线，人工邮件支持同步开启。
-
2021
第6版
引入分区字母编号，条目按“分区字母＋两位序号”编排，PC-01、LG-03 这样的一句话就能说清指的是哪一条。
-
2022
第8版
加入回访记录时间线，登录异常按问题序号、浏览器环境与处理状态排开，后续跟进有据可依。
-
2023
第9版
上线收藏常用页面入口，索引分区、排查步骤和问答条目可以一键收进浏览器收藏夹，下次不必重新找。
-
2024
第10版
内容中心完成重构，排障手册、版本说明与回访记录分栏归档，老用户能直接翻到更新记录。
-
本季
第12版
新增“登录异常回访记录”和“PC端网页打不开排查步骤”两条说明，各分区条目同步刷新；下一版计划在下季度发布。
三十二个人，三种分工
客服团队现有32名成员，分成索引维护、兼容测试、回访支持三个小组。问题进到组里之后有明确的去向，不会在几个人之间来回转。
兼容测试组
把在不同系统和浏览器里复现出来的显示与加载异常，整理成可以照着操作的步骤，交给索引维护组归档。
回访支持组
按问题记录、环境信息、回访确认和闭环标记四个环节跟进登录异常，样本库累计收录4200条记录，闭环率93%。
值守安排
站内索引全天可访问，人工邮件支持安排在工作日9:00–18:00（北京时间），平均首次响应时长2.5小时。夜间提交的问题会排在次日开工的第一批处理。
每季度240组组合测试
兼容性测试实验室每季度执行240组浏览器与系统组合测试，覆盖 Windows 10/11、macOS 12–15，以及 Chrome、Edge、Firefox、Safari 近8个大版本；分辨率从1366×768到2560×1440，另含移动端360–430宽度。站点采用静态页面架构，主流浏览器直接打开即可，不需要安装客户端。
- 直接可用
- 需开启兼容模式
- 已记录，正在跟进
团队按 ISO/IEC 27001 信息安全管理规范执行内部流程，咨询中涉及的设备信息与问题记录只在处理范围内流转。
异常比用户先被发现
站点与3家云监控及可用性探测服务商保持合作，持续监测各入口页面的可达性。页面出现异常时，值守同事往往先于用户收到提示，可以在求助消息涌来之前开始定位。
持续的更新节奏
每季度发布一次索引版本，每月追加6–8篇排障与回访文章，内容中心已累计发布96篇。老用户可以从内容中心查到每一次变化，确认自己收藏的那一条是否还在原位。
2023
获行业客户服务数字化实践优秀案例
依据排障条目的组织方式与回访闭环机制入选。
第一次来，从这里开始
新用户首次访问酷游客服站内索引说明
索引按六个分区排列，编号由分区字母加两位序号组成：登录相关多为 LG 开头，PC端访问是 PC，旧版兼容是 CP。看到问题现象时，先在分区里找到对应的一类，再按序号读下去。
- 先确认问题属于哪一类，不确定就从“PC端访问”看起。
- 打开条目，按步骤一条条做完，中途不要跳步。
- 处理好了，把这一条存进浏览器收藏夹；下次遇到同类问题直接取用。
- 需要人工协助时，复制邮件标题模板并带上问题序号，回复会快得多。
如果您更习惯先问一句，排障问答里整理了12个常见分类、64条具体问题，多数疑问能在那里得到答案。
把问题交给我们，把时间省下来
邮件、电话与站内咨询入口均可发起咨询。紧急排查请在邮件标题注明“PC端/登录异常＋问题序号”。